售后合作伙伴，是指主要价值产生于首次成交之后的渠道合作伙伴。许多渠道合作侧重于开拓商机、促成交易，售后合作伙伴则专注于实施、上线、技术支持、培训、持续管理和客户成功等工作。他们确保终端客户真正用好所购买的产品，并从中获得价值。
从交接到持续管理
售后合作伙伴通常在客户已经选定厂商的产品或服务、但尚未真正用起来的时候介入。其参与一般遵循以下流程：
- 交接。 销售合作伙伴或厂商的直销团队，将客户账户移交给售后合作伙伴，同时交接项目范围、客户预期、技术要求和时间表。
- 实施。 合作伙伴在客户环境中部署厂商的产品，工作内容可能包括配置、数据迁移、系统集成、定制和用户设置。
- 培训。 合作伙伴为客户的终端用户和管理员提供培训，帮助他们有效地操作产品。
- 上线支持。 部署后的初始阶段，合作伙伴提供加强型支持，及时解决问题、回答疑问，确保系统稳定运行。
- 持续管理。 对于提供托管服务的合作伙伴，合作关系在上线之后仍将延续，包括监控、更新、工单处理，以及随时间推移持续优化客户的产品使用情况。
弥合购买与价值实现之间的差距
从购买到真正用起来，中间的这段距离，正是许多技术投资失败的地方。客户买了产品却从未完整部署，或者部署得很差，自然不会续约。因此，售后合作伙伴直接影响客户留存和经常性收入。
对厂商而言，售后合作伙伴解决的是规模化问题。大多数厂商没有能力养一支足够庞大的实施与支持团队，去直接服务每一位客户。售后合作伙伴则能在不增加自身人手的前提下，扩展厂商的交付能力。
对客户而言，售后合作伙伴往往比厂商自有的服务团队更好用。合作伙伴通常在地理上、关系上或两者兼具上离客户更近，对客户所在行业或技术环境也有更深的了解；而且因为客户是他们的直接客户，响应往往也更快。
售后合作还会影响续约和增购。主动管理客户环境的合作伙伴，能直接掌握使用情况、满意度和尚未被满足的需求，因此更有条件在恰当的时机推荐升级、增购模块或扩大部署范围。
售后合作伙伴的常见类型
| 合作伙伴类型 | 售后重点 |
|---|---|
| 实施合作伙伴 | 以项目为基础的部署：配置、集成、数据迁移 |
| 托管服务商（MSP） | 持续运营：监控、维护、支持、优化 |
| 培训合作伙伴 | 终端用户与管理员教育：课件、工作坊、合作伙伴认证备考 |
| 支持合作伙伴 | 服务台与技术支持：工单处理、故障排查、故障修复 |
| 咨询合作伙伴 | 咨询服务：优化、流程重塑、变革管理 |
有些合作伙伴会横跨多个类别。例如，系统集成商可能会为同一客户同时负责实施、培训和持续咨询。
售后合作伙伴与售前合作伙伴
两者的区别，在于合作伙伴在客户生命周期的哪个阶段最能创造价值。
售前合作伙伴负责创造需求、筛选商机并促成交易。他们最看重的指标是商机贡献、商机报备数量，以及带来或影响的收入。
售后合作伙伴在交易完成后交付价值。他们最看重的指标是实施成功率、价值实现周期、客户满意度和续约率。
许多合作伙伴在销售的两端都有贡献，但多数会根据自身的商业模式和能力，明显偏向其中一端。认清这一区别，有助于厂商为每一类合作伙伴设计合适的合作伙伴赋能、合作伙伴激励和合作模式。
构建售后合作伙伴生态
希望建立高效售后合作伙伴生态的厂商，可以参考以下建议：
- 将售后能力单独认证： 销售能力与交付能力是两回事。擅长成交的合作伙伴，未必具备足够的技术深度来顺利实施。将售前与售后活动分开认证，有助于保证交付质量。
- 在售前与售后合作伙伴之间建立推荐路径： 销售合作伙伴成交之后，需要一位可靠的实施合作伙伴来承接。通过合作伙伴目录或直接引荐促成这种对接，既能改善客户体验，也能减少问题出现后相互推诿的情况。
- 将售后合作伙伴的激励与客户成果挂钩： 与其只按项目收入奖励售后合作伙伴，不如把激励与客户采用率、满意度评分或续约率挂钩。这样才能让合作伙伴的经济利益与客户的成功保持一致。
- 共享客户健康数据： 向售后合作伙伴开放使用遥测数据、支持工单趋势和满意度数据，让他们能在客户投诉升级之前主动解决问题。
- 把售后合作伙伴纳入合作伙伴项目： 许多合作伙伴项目是围绕销售流程设计的，无意中把那些价值体现在交付环节的合作伙伴排除在外。售后合作伙伴需要自己的项目通道，并配套相应的权益、认可和晋升标准。