パートナーリテンション

パートナーリテンションとは、既存のパートナーを、プログラムのなかで積極的に関与させ、生産的な状態に保ち続けるベンダーの能力を指します。ある期間から次の期間にかけて、プログラムに残り（かつ価値を生み続ける）パートナーの割合で示されます。リテンションが高い場合、パートナーはこの関係に継続的な価値を見出しています。逆にリテンションが低い場合は、プログラム、製品、ベンダーのサポート体制のいずれかが、パートナーの期待に応えられていないことを示唆します。

リテンションの算出とセグメント化

パートナーリテンションは通常、年次で算出しますが、四半期ごとに追跡するプログラムもあります。

基本の計算式は次のとおりです。

リテンション率 = （期末時点で稼働パートナー数 ÷ 期首時点で稼働パートナー数）× 100

ただし、この式を使うには「稼働」の明確な定義が必要です。契約を結んでいるだけでは、パートナーが稼働しているとはいえません。稼働パートナーの一般的な定義には、次のようなものがあります。

• 過去12か月以内に売上を生み出した
• 過去12か月以内に少なくとも1件の案件を登録した
• 過去90日以内にパートナーポータルにログインした
• 現行のパートナー認定を維持している

用いる定義によって、報告されるリテンション率は大きく変わります。稼働を「契約を結んでいる」と定義するプログラムは、「過去12か月に売上を生み出した」と定義するプログラムよりも、はるかに高いリテンション率を報告することになります。

リテンションの分析は、パートナーの種類、ティア、取引期間、地域で区分すると、より有用になります。全体のリテンションが85%でも、Goldパートナーでは95%、オンボーディングを終えたばかりのSilverパートナーでは60%というケースがあり、パートナーの分類ごとに、それぞれ異なる施策が必要です。

離脱の経済的影響とブランドイメージへの影響

新しいパートナーを獲得するコストは、既存のパートナーを維持するコストよりもはるかに高くつきます。パートナー開拓、パートナーオンボーディング、トレーニング、初回販売までの投資は、すぐに積み上がります。生産的なパートナーが離脱すると、ベンダーは売上への貢献を失うだけでなく、その関係に蓄積してきた投資のすべてを失います。

リテンションは、プログラムのブランドイメージにも影響します。離脱したパートナーは静かに去るわけではありません。同業他社との会話、レビューサイト、業界イベントの場で、自分の経験を語ります。離脱の多いパートナープログラムは、将来の開拓を難しくするブランドイメージが定着してしまいます。

売上の安定性という点では、リテンションできたパートナーは、予測可能で継続的なチャネル売上をもたらします。3年間販売を続けてきたパートナーは、初年度のパートナーより、通常は少ないサポートでより多くの売上を生みます。パートナーが入れ替わると、生産性は一からの立ち上げに戻ってしまいます。

離脱の原因分析と対策

パートナーリテンションの改善は、パートナーがなぜ離脱するのかを理解することから始まります。離脱の理由は、通常、次のいくつかのカテゴリーに分かれます。

• 経済的な不満： マージンが薄い、販売サイクルが長い、市場機会が想定より小さいといった理由で、パートナーはベンダーの製品を軸に採算の取れる事業を築けません。
• プログラム上の摩擦： 案件登録に時間がかかる、サポートの反応が鈍い、ポータルツールが使いにくい、プログラムのルールが頻繁に変わるといった状況です。プログラム内での業務が想定以上に難しいため、パートナーは離れていきます。
• 競合による置き換え： 競合のベンダーがより良いマージン、優れた製品、よりパートナーに配慮したプログラムを提供し、パートナーが投資先を移します。
• 戦略上のずれ： パートナーの事業が、ベンダーの製品カテゴリーをもはや含まない方向へ進んでいきます。この種の離脱は、避けられないことが多いです。
• 放置： パートナーは、単に注意を払われなくなっています。誰も様子を確認せず、リードは届かず、事業について誰も尋ねません。関係は、何もされないことで消えていきます。

リテンションの施策は、根本的な原因によって変わります。

• 能動的なヘルスモニタリング： 離脱の先行指標（ポータルへのログインの減少、案件登録の減少、認定の失効など）を追跡すれば、パートナーが離脱を決める前に、ベンダーが介入できます。離脱の先行指標を単一の指標にまとめるパートナーの評価（スコアリング）モデルがあれば、優先順位をつけて働きかけられます。
• 定期的なビジネスレビュー： パートナーの事業、課題、目標について構造化された対話を行うことは、関係への投資を示すとともに、問題を早期に表面化させます。
• 競合への認識： 競合プログラムが何を提供しているかを理解しておけば、競合の動きすべてに過剰反応することなく、自社のプログラム条件を競争力のある水準に保てます。
• 迅速なプログラム対応： パートナーが摩擦を報告したら、ベンダーは目に見える形で、すぐに対応すべきです。フィードバックを求めておきながら実行しないプログラムは、そもそも求めないプログラムよりも不満を招きます。
• 表彰： アワード、事例紹介、公の場での表彰などを通じてパートナーの貢献を認めることは、コストがかからない一方で、パートナーが自分の価値を実感する助けになります。